O Ministério Público Estadual e o Procon/MS orientam os consumidores que forem mau atendidos pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Brasil Telecom S/A, para que obtenham uma multa de R$ 500,00 a seu favor. A liminar foi proferida em autos da ação coletiva de consumo proposta pela 43ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor contra a empresa de telefonia.
A liminar deferida pela justiça foi devido ao mau funcionamento do SAC da Brasil Telecom. Como comprou a Brasil Telecom, a medida será aplicada à telefônica Oi. O Procon realiza uma estratégia de atendimento visando encaminhar ao juízo os requerimentos dos consumidores lesados pelo mau atendimento.
Para realizar a reclamação perante o Procon é preciso que o consumidor anote, ao final do atendimento pelo SAC, o número do protocolo de atendimento, para que seja possível a comprovação da alegação. Os atendimentos referentes ao julgamento dessa liminar serão realizados mediante prévio atendimento pelo telefone 151.
Entenda o caso
O MP alega que, por meio do Inquérito Civil nº 005/2010, foi apurado que a Brasil Telecom não estaria cumprindo as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC editada por meio do Decreto n.º 6.523/2008, em vigor desde o dia 1º de Dezembro de 2008.
Em testes efetuados, constatou-se que a empresa não vem cumprido as determinações relativas à : tempo máximo de espera para falar com atendente; proibição do consumidor ser transferido para outro atendente quando o assunto a ser tratado refere-se a cancelamento de serviços; e acesso e envio do conteúdo do histórico das demandas do consumidor.
Segundo o MP, as falhas encontradas no atendimento do SAC da Brasil Telecom concentram-se nos fatores de acessibilidade (excedido o tempo máximo para o consumidor entrar em contato com os atendentes), qualidade no atendimento (constantes transferências de atendentes, inclusive quando a norma legal veda tal prática, como ocorre nos casos de cancelamento dos serviços), acompanhamento das demandas pelos consumidores (não envio da relação dos históricos de chamadas ) e o pedido do cancelamento dos serviços.
Aponta o Ministério Público a violação do Código de Defesa do Consumidor, a necessidade da empresa prestar serviço público adequado e eficiente, e a consequente imposição de multa caso haja descumprimento de tal regra. Ressaltou ainda o dever da empresa indenizar os danos morais causados, inclusive os coletivos.
Por fim, além dos pedidos principais, o autor requer a concessão de medida liminar a fim de determinar que a querida Brasil Telecom S/A, seja compelida a cumprir todos os comandos decorrentes do Decreto n.º 6.523/2008, sob pena de pagamento de multa diária ou por evento, em valor a ser fixado por este juízo e que o montante seja destinado ao Fundo Estadual de Defesa dos Direitos do Consumidor.
Decisão
Ao analisar o processo, o Juiz Amaury da Silva Kuklinski, decidiu que, considerando que a empresa requerida é concessionária de um serviço público (telefonia) e que o objeto principal dos autos é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), torna-se claro o interesse e a relevância social da demanda, ficando evidente também a legitimidade do Ministério Público Estadual para atuar nos autos.
A empresa Brasil Telecom S/A simplesmente ignora a vigência do Decreto n.º 6.523 de 31 de Julho de 2008, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor, para fixar normas gerais sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC por telefone.
Frise-se que tal norma se encontra em vigor desde o dia 01 de Dezembro de 2008, e que mesmo passados dois anos e quatro meses de sua vigência o mau atendimento ainda se perpetua. Sendo assim, aponta o Juíz Amaury da Silva Kuklinski, que fica deferido o pedido pedido de liminar de antecipação dos efeitos da tutela, para que a empresa requerida cumpra todos os comandos do Decreto n.º 6.523/2008, sob pena de aplicação de multa de R$500,00 (quinhentos reais) por evento noticiado nestes autos.
E, por fim, de forma a se evitar prejuízos a empresa requerida, fica estabelecido ainda, que o valor da multa será revertido aos consumidores que demonstrarem o desrespeito a norma citada, bem como a real necessidade de utilização dos serviços de Atendimento ao Consumidor.
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