Agência Ar, de Bonito, é matéria destaque na Revista Liderança; confira

Classificada como a única agência de turismo 24 horas do mundo, a Agência Ar desponta no mercado com serviços exclusivos e destaca-se como a Melhor Empresa de Turismo do Brasil, no Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas 2011.

A ideia, concebida há cinco anos, surgiu da experiência pessoal do seu proprietário, que durante anos, dedicou-se a explorar roteiros turísticos inusitados. “Passei metade de minha vida viajando – rodei a América do Sul de jipe por dois anos, velejei morando a bordo de meu barco durante dez anos e vivi em lugares de natureza explícita como Jericoacoara e Fernando de Noronha. Assim, após conhecer mais de 50 países e os melhores destinos do Brasil, observei que não poderia trabalhar com outra coisa a não ser o turismo, dando a oportunidade para que todas as pessoas possam vivenciar o que eu vivi”, afirma Alex Furtado, proprietário da Agência Ar.

A instalação da sede da agência em Bonito, no Mato Grosso do Sul, partiu de uma análise sobre o desenvolvimento do turismo na região e seu potencial de consumo. “Sempre vi o Mato Grosso do Sul como um grande potencial turístico no mundo, mas muito mal vendido, não existia interesse por não haver conhecimento. As poucas operadoras e agências de nosso estado eram meras vendedoras de outras operadoras maiores de fora. Nossos operadores buscavam como cliente outra empresa para que ela atraísse clientes para o estado. Iniciamos com foco de diferenciação pesquisando o melhor que cada empresa do mundo fazia e reinventando técnicas de venda e prospecção”, enfatiza Furtado.

Especializada inicialmente em roteiros ecológicos em Bonito e no Pantanal, a agência conquistou o mercado com serviços exclusivos e customizados de acordo com as necessidades dos clientes. “Nosso objetivo é vender os melhores destinos de ecoturismo do País e atender o turista desde o transporte de sua casa ao aeroporto, passagem aérea, locação do carro no destino, passeios, hotel, massagem, babá para seu filho, entre outros serviços. Da sua casa e direto de seu computador, o cliente fala conosco 24 horas todos os dias e tem um atendimento à altura e com atenção especial às suas necessidades específicas. Assim, enquanto muitas empresas vendem pacotes, nós vendemos roteiros especiais”, explica o proprietário.

O encantamento é uma das premissas da agência, com detalhes perceptíveis desde o primeiro contato até o momento da pós-venda. “Um cliente compra uma viagem com muita expectativa e a paga antecipadamente. Nessas situações, enviamos e-mails periodicamente lembrando-o de sua viagem com fotos e vídeos de onde ele estará e demonstrando que estamos esperando-o para surpreendê-lo”. Pequenas inovações como essas fazem a diferença. Além disso, a empresa também possui um questionário de satisfação on-line para medir o resultado do seu atendimento. “O fiscal da qualidade envia o questionário assim que o cliente realiza o check-out. Os resultados são enviados aos agentes de turismo que o atenderam, aos fornecedores, prefeituras, etc., no intuito de melhorar os serviços. Com isso, temos um monitoramento dos produtos e serviços oferecidos. Qualquer reclamação ou resultado ruim é discutido imediatamente com os fornecedores e equipe envolvidos. Então, ações preventivas ou soluções são rapidamente tomadas e comunicadas ao cliente”, destaca o empresário.

Excelência na comunicação

Desbravando um novo mundo, a agência investiu mais de 80% da sua receita na qualificação e treinamento dos funcionários. Com pontos de atendimento em praticamente todas as capitais brasileiras, na Alemanha e na Inglaterra, a agência administra agentes remotos com home office em diversos pontos do País. A padronização no atendimento, garantindo referenciais de excelência nos serviços prestados, é realizada por meio de práticas organizacionais monitoradas constantemente. “Temos um manual claro de qualidade de atendimento definido para cada tipo de prospecção, desde atendimento telefônico, e-mails, atendimento pessoal, feiras, eventos e visitas pessoais. Esse manual é um procedimento padronizado criado pela empresa que atende aos requisitos da ISO 9001 e tem o passo a passo para o atendimento do cliente e uso das ferramentas de trabalho disponíveis para o agente de viagens”, destaca Furtado. Segundo o proprietário, as ferramentas utilizadas pelos agentes são alimentadas antes, durante e após o atendimento do cliente e os fiscais têm acesso a todo o sistema. “Com isso, podem monitorar as ações dos agentes, como tempo de resposta a um contato de clientes, sendo antes, durante ou após a venda”, complementa.

A seleção dos colaboradores também é rigorosa e reflete o comprometimento da empresa com a qualidade dos serviços prestados. “A cada currículo recebido, é enviado um questionário elaborado pela nossa empresa, no qual medimos o grau de compromisso que o candidato poderá ter. Assim, fazemos uma pré-seleção em que predomina a experiência de vida do candidato e a quantidade de viagens que ele já fez, sua facilidade de comunicação e o seu caráter”, destaca Furtado.

Utilizando o método japonês Junban (baseado na proatividade e na não acomodação pessoal), a agência foca seu treinamento no desenvolvimento da percepção para novas oportunidades, na eliminação de gastos e tempo desnecessários, na construção de ações com resultados concretos e na comunicação interpessoal. “Com esse método, ensinamos ao colaborador sobre seu comprometimento com a qualidade, seja na empresa ou na sua vida. Hoje, temos funcionários qualificados e certificados nos melhores padrões de atendimento”, enfatiza o proprietário.

Para Furtado, a maior preciosidade da Agência Ar é seu trabalho em equipe. “Ninguém é melhor que ninguém em nossa agência e todos entendem que são interdependentes. Tenho orgulho de minha equipe e trabalhar em harmonia dá prazer. Este sim é um grande diferencial: fazer os clientes serem atendidos por pessoas felizes. Só quem é feliz pode vender felicidade”, garante.

Atendimento sem fronteiras

Com grande parte das suas vendas provenientes do atendimento on-line ágil e preciso, hoje a Agência Ar é uma das empresas mais informatizadas do Brasil. “Todos os nossos atendimentos trabalham totalmente interligados e a comunicação é a mesma para falar com o colega da mesa ao lado ou de outro estado. Além disso, todos os nossos programas estão na rede e são remotos, podendo ser acessados ao mesmo tempo de qualquer lugar. Para se ter uma ideia, parte do nosso setor financeiro fica em João Pessoa, na Paraíba, onde são efetuadas as conferências. O planejamento é feito em São Paulo e a central de pagamentos fica em Bonito, no Mato Grosso do Sul”, explica.

Pensando nos mercados da Europa, extremo oeste americano e Ásia, que têm uma diferença de fuso horário superior a cinco horas, o empresário organizou uma estrutura capaz de atender os mais diversos públicos, sem limites territoriais. “Para qualquer empresa compensa atender bem o cliente. E ele, quando viaja, tem que ter um suporte profissional. Se nosso cliente está em Bonito, ou no Pantanal, às 4 horas da manhã de um sábado e acontece qualquer coisa com seu carro, ou em uma fazenda, quem vai ajudá-lo? Todo turista merece um atendimento 24 horas, em nossa concepção isso é essencial e nossa empresa não fecha as portas em nenhum minuto do ano já há mais de cinco anos. Isso dá segurança tanto ao brasileiro, que pode saber tudo sobre sua viagem no momento que quiser e ter um suporte tanto on-line como presencial no destino, quanto ao estrangeiro, que não precisa esperar o fuso horário coincidir para conversar conosco a qualquer momento”, diz Furtado.

A agilidade nas respostas aos clientes também representa um dos diferenciais da agência, que traz como meta retornar uma solicitação em menos de uma hora. “Respondemos por e-mail mais de 200 solicitações por dia, todas personalizadas. De nada adianta ter um supersite se a resposta não é rápida. Vendemos sonhos e temos que superar as expectativas. E, ao estar disponível 24 horas na empresa, você já supera expectativas. Não acho que a Agência Ar faz mais por ser 24 horas, penso que todas as agências do mundo deveriam ser 24 horas para atender seu cliente com excelência”, enfatiza o proprietário.

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